Что такое логистика и как в ней хорошо разобраться? На нашем сайте вы узнаете о логистике все!
Объектом логистического сервиса выступают различные потребители материального потока. Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области предоставления услуг по доставке товаров. Работы в области логистического обслуживания можно разделить на три группы.
1. Предпродажные работы по формированию логистического сервиса - включают в основном планирование уровня этого сервиса.
2. Работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров:
подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
обеспечение надежности доставки;
сокращение сроков доставки;
предоставление информации о прохождении грузов.
3. Послепродажные услуги. Это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Создание реестра проданных товаров позволяет точно определять перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.
Уровень логистического сервиса предприятия может быть оценен по ряду критериев. Оценку можно произвести по формуле
Уровень сервиса можно оценить, также сопоставляя фактическое время на выполнение определенных логистических услуг, групп логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг.
Для оценки уровня логистического сервиса поставщика товаров применяют следующие критерии:
надежность поставки;
полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
гибкость поставки;
наличие запасов на складе поставщика;
возможность предоставления кредитов и др.
Надежность поставки - это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах.
Гибкость поставки означает способность поставщика учитывать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, изменение тары и упаковки, получение клиентом информации о состоянии заказа и др.
Для каждого отдельного сервисного предприятия набор критериев качества логистического сервиса различен. Например, уровень логистического сервиса магазинов самообслуживания можно оценить всего по двум критериям:
1) ассортименту товара;
2) скорости кассового обслуживания покупателей.
При этом показатели уровня сервиса будут выглядеть следующим образом.
Уровень сервиса по ассортименту товаров:
Уровень сервиса по скорости кассового обслуживания
Скорость обслуживания можно определить также как среднее время обслуживания одного покупателя. Но для этого необходимы соответствующие измерения.
Для транспортного предприятия критериями уровня логистического сервиса могут быть надежность поставки, время транспортировки груза, количество сопутствующих услуг и др.
1 0 . 3 . Определение оптимального объема логистического сервиса
При повышении уровня логистического сервиса растет объем продаж компании, а следовательно, и доходы. Однако расширение сферы услуг влечет за собой увеличение затрат предприятия, поэтому важная задача логистики на предприятии заключается в поиске оптимального уровня сервиса.
Кривая затрат на обеспечение логистического сервиса носит экспоненциальный характер, т.е. при прохождении определенной точки затраты на сервис резко возрастают, поскольку начальный уровень сервиса определяется небольшими вложениями.
Однако по мере того как потребности рынка растут, предприятия вынуждены идти на дорогостоящие мероприятия.
Кривая дохода от реализации имеет S
-образную форму, что объясняется двумя основными причинами:
1) большинство рынков требует от продавца наличия минимального уровня сервиса. В противном случае предприятие не будет принято рынком;
2) после достижения определенного уровня сервиса рынок становится нечувствительным к его дальнейшему увеличению.
Оптимальный уровень сервиса можно определить с помощью графика, представленного на рис. 10.1.
Кривая доходов определяется реакцией рынка, и при совершенной конкуренции компания, как правило, не может повлиять на кривую расходов.
Улучшить уровень сервиса посредством выполнения максимального числа заявок можно двумя способами: увеличить размер запасов и (или) наладить быструю систему получения заявки и доставки заказа.
Первый путь - экстенсивный и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запасов, конкурентоспособность возрастает за счет четкой логистики продвижения информации и материалов.
10.4. Создание логистического сервиса и оптимизация его объема
Покупатель при выборе готовой продукции принимает во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет и ассортимент, и качество предполагаемых услуг. Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость иметь стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей. Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса может осуществляться по следующей схеме:
сегментация потребительского рынка;
определение наиболее значимых услуг для покупателей;
ранжирование услуг;
определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Для уменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании обычно концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.
Как правило, увеличение объема производства (за счет количества или ассортимента) сопровождается ростом уровня сервиса.
Эти два фактора - увеличение объема производства и сервисных услуг - тесно взаимосвязаны: с одной стороны, повышаются расходы на сервис, а с другой - растет объем продаж и соответственно доход. Задача, стоящая перед службой логистики, заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса с необходимыми количественными и качественными показателями.
Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса возникает на развитых рынках. Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 10 % от предлагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупаться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в условиях этого оптовика и соответственно низким объемом продаж. Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив затраты на сервис и потери на рынке, вызванные снижением уровня сервиса.
Логистический сервис
2. Формирование подсистемы логистического сервиса
3. Параметры и характеристики логистического обслуживания
1. Значение и сущность логистического сервиса
Современная отечественная и мировая практика свидетельствуют о возрастании роли услуг в конкурентоспособности предприятий на рынках сбыта. Это поясняется в первую очередь тем, что в современной экономике четко прослеживается направление развития совокупного предложения «товар-услуга». Покупатель фактически приобретает не только товар как физический объект, но и услуги, которые сопровождают его продажу. В этих условиях для большинства потребителей важно не само предложение, а, скорее, субъективный способ его восприятия.
Логистический подход оказался эффективным и для предприятий, которые только предоставляют услуги (транспортные, экспедиторские, грузоперерабатывающие и др.).
В частности на Западе широко используется понятие «логистика сервисного отклика» (servіce response logіstіcs, SRL), что означает процесс координации логистических операций, необходимых для предоставления услуг наиболее эффективным относительно затрат и удовлетворения запросов потребителей способом. SRL-подход чаще всего является основным стратегическим элементом менеджмента многих заграничных фирм, предоставляющих услуги. Критическими элементами этого подхода является прием заказов на услуги и мониторинг предоставления услуг. Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки (для готовой продукции - в распределительной сети), в которой существуют цепи, логистические каналы, звенья и т.д. Эту сеть нужно построить так, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования клиентов относительно уровня обслуживания. Примерами подобных сетей являются сети станций технического обслуживания и пунктов автосервиса автомобилестроительных фирм, сети предпродажного и послепродажного сервиса большинства фирм, которые производят промышленные электробытовые товары и т.п.
Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.
Услуга в обобщенном понимании - это некоторое действие, которое приносит пользу потребителю. Услуга как продукт труда имеет потребительскую стоимость, и это определяет ее товарный характер, который выражается в способности быть реализованной потребителям как своеобразный товар. Эта черта роднит услуги с материальным товаром. При этом стоимость сервисных услуг иногда может превосходить затраты непосредственно на производство продукции.
Работа по предоставлению услуг, то есть по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом. Сервис является комплексом услуг, которые предоставляются в процессе заказа, приобретения, снабжения и дальнейшего обслуживания продукции.
Исходя из этого логистический сервис может быть реализован только в сферах распределения и оборота, он является определенной совокупностью услуг, которые предоставляются в процессе непосредственного снабжения товарами потребителей, что является завершающим этапом продвижения материального потока в логистической цепи.
Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.
Сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).
Выходя на рынок логистических услуг, продуценты должны учитывать основные характеристики данной товарной категории, которые определяют условия и параметры логистической деятельности. Такими характеристиками являются:
1. Невозможность ощутить услугу «на ощупь». Обнаруживается в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в сложности их оценки покупателем.
2. Неотделимость от источника. Логистические услуги как форма деятельности неотделимы от своего источника в отличие от материального товара, который может существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника (продуцента).
3. Изменчивость качества. Качество услуг проявляет тенденцию к колебаниям в зависимости от степени совершенства логистической системы, требований клиентов, влияния многих случайных факторов.
4. Адресность услуг. Услуги предоставляются заказчику непосредственно. Это отличает их от товара в материальном виде, который выпускается, ориентируясь, как правило, не на конкретного потребителя, а на общий спрос целевого рынка.
5. Уникальность для получателя. Любая услуга, которая предоставляется, уникальна для получателя. Другая подобная услуга будет отличаться от предшествующей по своим параметрам, срокам, качеству, условиям производства и потребления.
6. Невозможность накопления услуг. Услуги нельзя выполнить с запасом, их нельзя складировать.
7. Эластичность спроса. Преимуществом логистических услуг в сравнении с товаром в материальном виде является их большая эластичность на рынке сбыта. В нормальных экономических условиях очень быстро возрастает спрос на услуги со снижением на них цен и увеличением доходов предприятий-потребителей. Причем темпы роста спроса на логистическое обслуживание значительно превышают его динамику на материальные товары.
8. Оперативность. В отличие от товаров в материальном виде или других видов деятельности, где скорость и стремительность выполнения работ не всегда является положительным относительно конечного результата, услуги, как правило, дают тем больший экономический эффект, чем быстрее происходит их реализация. Очень часто именно оперативность услуг привлекает потенциальных заказчиков.
Все работы и операции в сфере логистического обслуживания можно классифицировать по следующим признакам:
1. По времени осуществления:
1) услуги предпродажного характера - это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание. К ним относят: - консультации; - демонстрации (в некоторых случаях - пробное использование).
2) логистические услуги в процессе реализации - обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции в место назначения, строго придерживаясь заказов потребителей. Сюда можно отнести:
Наличие товарных запасов на складе;
Подбор и комплектацию партий снабжения;
Упаковка;
Маркировка;
Формирование грузовых единиц;
Предоставление информации о прохождении грузов;
Работу по обеспечению надежности снабжения.
3) логистические услуги послепродажного характера. К ним относят:
Услуги по гарантийному обслуживанию;
Услуги по обеспечению запасными частями;
Обязательство относительно рассмотрения претензий покупателей;
Обеспечение обратных потоков;
Обеспечение обмена продукции и т.д.
2. По смыслу работ:
1) жесткий сервис - включает услуги, связанные обеспечением трудоспособности, безотказности и согласованных параметров эксплуатации товара;
2) мягкий сервис - услуги, связанные с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы потребителя, а также расширением сферы его использования.
3. По отношению к потребителю:
1) прямой сервис - включает услуги, направленные на непосредственно потребителя;
2) косвенный сервис - услуги, которые непосредственно не касаются потребителя.
Характерной особенностью услуг является то, что они имеют системный характер.
Формирование подсистемы логистического сервиса
Подсистема обслуживания потребителей занимает особое место в логистической системе. Первая особенность этой подсистемы состоит в том, что потребитель, на которого направлен логистический сервис, является частью системы, а не только ее целью. Поэтому во время формирования подсистемы сервиса потребителей необходимо рассматривать как специфический структурный элемент, интегрированный внешней средой в логистическую систему. Другая особенность подсистемы обслуживания состоит в том, что именно она является базовой в обеспечении обратных связей между потребителями и продуцентами логистических услуг.
Логистический сервис должен базироваться на шести основных принципах:
Обязательность предложения. Предприятие, которое реализует изделия, требующие обслуживания, но не предлагает потребителю никаких видов сервиса, обречено на поражение в конкурентной борьбе;
Необязательность использования. Предприятие обязано предлагать, но не может навязывать клиентам сервис, поскольку выбор покупателя должен быть абсолютно свободным;
Эластичность. Пакет предоставленных услуг должен быть довольно широким - от минимально необходимых до максимально целесообразных;
Удобство. Сервис должен предоставляться в том месте и в такой форме, который устраивал бы покупателя;
Рациональная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров и средством укрепление доверия покупателей к предприятию;
Информационная отдача. В процессе предоставления услуг нужно организовать сбор информации обо всех сторонах эксплуатации товаров, об оценках клиентов, о поведении и форме сервиса конкурентов.
Обобщенно последовательность действий, которые обеспечивают формирование подсистемы логистического сервиса, может быть следующая:
1) сегментация потребительского рынка, то есть его деление на конкретные группы потребителей, для любой из которых могут понадобиться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;
2) определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
3) ранжирование услуг, которые входят в составленный перечень, т.е. сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;
4) определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
5) оценка услуг, которые предоставляются, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью услуг, которые предоставляются, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по каким-либо другим признаком. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя разные опросы.
В процессе формирования и дальнейшего усовершенствования подсистемы логистического сервиса продуценты услуг должны стремиться к выполнению следующих основных требований :
Постоянно повышать надежность обслуживания и готовность к выполнению заказов и запросов потребителей логистических услуг;
Снижать совокупные затраты, связанные с обслуживанием и содержанием запасов;
Снижать себестоимость товаро-услуг.
Параметры и характеристики логистического обслуживания
Важным критерием, который разрешает оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.
Расчет данного показателя выполняют по формуле:
ή = m/M * 100%,
где ή - уровень логистического обслуживания;
М - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;
m - количественная оценка фактически предоставленного объема логистического сервиса.
Пример. Предприятие розничной торговли реализует комплектующие к компьютерам. Общая номенклатура комплектующих для компьютеров данной марки насчитывает 30 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 15 видов. Уровень сервиса предприятия составляет:
ή = 15/30 * 100% = 50%.
Для оценки уровня логистического обслуживания избираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, предоставление которых связано со значительными затратами, а не предоставление - с потерями на рынке.
Уровень обслуживания можно оценить сопоставляя время на выполнение логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить для предоставления всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по формуле:
где N - количество услуг, которые теоретически можно предоставить;
n-фактическое количество предоставленных услуг;
tі - время на выполнение і-той услуги.
Таким образом, (числитель) - суммарное время, фактически затраченное на предоставление услуг; а (знаменатель) - время, которое теоретически можно затратить на выполнение всего комплекса услуг.
Пример. В таблицы 9.1 приведен общий список услуг, которые фирма может предоставить в процессе реализации своей продукции, а также время, необходимое для предоставления любой отдельной услуги. Однако фактически фирма предоставляет только услуги № 1, 3, 7, 8 и 10.
Таблица 9.1 - Перечень услуг, которые фирма может потенциально предоставить
|
Номер услуги |
Время, необходимое для предоставления услуги, чел. - час. |
Уровень обслуживания, который предоставляет данная фирма, составляет:
Начиная от 70% и выше затраты сервиса возрастают экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а если последний достигает 90% и выше, сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при условии повышения уровня обслуживания от 95% до 97% экономический эффект повышается на 2%, а затраты возрастают на 14%.
В то же время следует помнить, что снижение уровня обслуживания ниже «порога оптимальности», который устанавливается индивидуально, ведет к увеличению совокупных потерь и ухудшению качества логистического сервиса.
Таким образом, возрастание конкурентоспособности компании, вызванное возрастанием уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - повышением затрат на сервис. Задача логистической службы состоит в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.
На рынке логистических услуг наблюдается стойкая тенденция к возрастанию требований потребителей относительно их комплексности и качества.
К ключевым параметрам качества логистического обслуживания относят:
Продолжительность времени от получения заказа поставщиком до поставки продукции потребителю (заказчику);
Гарантированную надежность снабжения при любых условиях;
Реальную возможность доставки по первому требованию заказчика;
Наличие необходимых запасов в логистической системе;
Стабильность материально-технического обеспечения клиентов;
Максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов;
Прогрессирующая степень доступности выполнения заказов в действующей логистической системе;
Удобство предоставления заказа в логистической системе в любое время;
Как можно быстрее подтверждение заказа, принятого поставщиком для выполнения;
Объективность цен на услуги;
Регулярность информирования клиентов об уровне и структуре затрат на логистическое обслуживание;
Наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде логистических услуг, которые предоставляются бесплатно;
Высокую эффективность технологии грузопереработки на складах и других трансформационных объектах системы;
Обеспечение высокого качества упаковки товарной продукции;
Прогрессирующую возможность осуществления пакетных и контейнерных перевозок.
Сервиса . 1. Понятие логистического сервиса Природа логистической ... деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис ...
ВВЕДЕНИЕ
В условиях современного рынка торговые организации все больше ориентируются на потребителей, стремясь удовлетворить их всевозможные потребности, достаточно быстро оценивая и отбирая при этом наиболее выгодные подходы и методы ведения бизнеса. Один из них - логистический подход к управлению предприятиями, фундаментальные принципы которого сформировались в начале 1970-х гг.
Логистический подход предполагает совместную деятельность всех организаций по интеграции процессов, связанных с достижением цели их бизнеса. Успех в бизнесе зависит не только от результатов деятельности внутри отдельной компании, но и от ее партнеров - поставщиков, дилеров, дистрибьюторов, перевозчиков, экспедиторов и т.п.
Логистика обеспечивает рациональное управление всеми процессами торговых организаций, является научно-практическим инструментом взаимодействия между бизнес-организациями. Актуальность темы и интерес к ее изучению обусловлены потенциальными возможностями повышения эффективности функционирования материалопроводящих систем. Логистика позволяет существенно сократить временной интервал между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальный запасов, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса. Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.
В курсовой работе были поставлены и решены следующие задачи:
1. раскрыть понятие логистического сервиса;
2. рассмотреть особенности формирования системы логистического сервиса;
3. классификация видов сервисного обслуживания;
4. рассмотреть критерии качества и уровень логистического обслуживания.
5. рассмотреть пути повышения качества сервисного потока.
Работа состоит из введения, трёх глав и заключения.
В первой главе рассматриваются теоретические вопросы логистической системы обеспечения сервисного обслуживания продукции.
Во второй главе рассмотреть практическую ситуацию на конкретном предприятии.
В третьей главе рассмотрены меры повышения качества логистического сервиса на том же предприятии.
Логистический сервис
Понятие логистического сервиса и его классификация
Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю или потребителю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Наряду с этим работу по оказанию услуг, то есть по удовлетворению чьих-либо нужд, также принято называть сервисом или обслуживанием. Сервис непрерывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции.
Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся предметами многоразового использования, нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя. Каждый из нас хоть раз в жизни покупал бытовую технику и первый вопрос, который был задан продавцу о понравившейся технике, это вопрос о гарантии. Если техника сломается, то где можно будет отремонтировать её, где можно будет купить запасные части. Услышав ответ, что понравившуюся технику не ремонтируют, то скорей всего вы не будете её покупать.
Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.
Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.
Весь перечень работ проводящихся в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:
1. Работы, связанные с предпродажной подготовкой товара.
2. Услуги, оказываемые в процессе продажи товаров.
3. Сервисное обслуживание проданного товара.
4. Информационное обслуживание.
5. Финансово-кредитное обслуживание.
Ориентируясь на запросы покупателей, готовая продукция может пройти предпродажную подготовку. Например, если это электронная или механическая продукция, то она как правила требует обязательного проведения тестирования или наладки. Для выполнения этих функций не обязательно создавать отдел или увеличивать штат сотрудников, достаточно подготовить и обучить продавцов сервисному обслуживанию техники.
Работы, связанные с предпродажной подготовкой товара - определение политики фирмы в сфере оказания услуг, планирование услуг;- определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;
Определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;- установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;
Подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ;
Подготовка и выпуск необходимой технической документации;- подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;- разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.
В процессе реализации товаров могут производиться разнообразные работы относящиеся к логистическому сервису, например:
Хранение товарных запасов на складе;- исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др.;- обеспечение надежности доставки;- предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги -- это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и так далее. Создание реестра проданных товаров позволяет точно определить перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.
Информационное обслуживание заключается в предоставлении потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации.
Финансово-кредитное обслуживание представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям.
В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный.
Бесплатный (временный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания.
Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.
Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.
Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.
По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором.
Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.
По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный.
Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций.
Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой - оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.
По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).
По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.
Покупатель при выборе готовой продукции принимает во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, то есть на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг.
Услуга - это действие юридического или физического лица, приносящего пользу, помощь другому лицу или фирме.
Появляется новое понятие, сервисная логистика, сервисный поток в логистике.
1.Понятие логистического сервиса 1
2.Критерии качества логистического сервиса 1
3.Формирование системы логистического сервиса 2
4.Определение уровня логистического сервиса. 2
Потоковые процессы в логистике: понятие потока услуг. 9
Эффективность применения технологии штрихового кодирования в логистике. 9
Классификация издержек в логистике. 10
1.Понятие коммерческой логистики 12
2.Логистика внешнеэкономических операций. Основные положения 13
3.Таможенное оформление материальных потоков во внешнеэкономических операциях 16
Понятие логистического сервиса
Логистический сервис – это комплекс услуг, которые оказываются производителем или экспедиторской фирмой, занимающейся логистическим сервисом, в процессе доставки материальных ресурсов потребителю.
Работы в области логистического сервиса делятся на три группы:
Предпродажные работы – работы по созданию системы логистического сервиса:
Определение политики фирмы в сфере логистического сервиса;
Планирование услуг.
Работы, осуществляемые в процессе продажи товаров:
Предоставление информации о движении товаров;
Обеспечение надежности доставки;
Подбор ассортимента;
Упаковка товаров;
Послепродажные услуги:
Предоставление гарантийного обслуживания;
Обмен товаров;
Рассмотрение претензий;
Предоставление технической документации;
Обучение пользователей;
Реализация запасных частей и сопутствующей продукции.
Критерии качества логистического сервиса
Гибкость поставки – характеризует возможность удовлетворения пожеланий клиента об изменениях условий поставки:
Вида тары;
Вида упаковки;
Способа передачи заказа;
Формы заказа;
Возможности отзыва заказа.
Надежность поставки – способность поставщика соблюдать как общие сроки поставки, так и сроки отдельных видов работ в установленных договором пределах. На надежность поставки сильно влияет наличие в договоре пунктов, возлагающих на поставщика ответственность за нарушение сроков поставки.
Продолжительность выполнения заказа – время с момента получения заказа до момента доставки заказанных товаров потребителю. В продолжительность выполнения заказа включается время его оформления, производства товаров, упаковки, отгрузки и транспортировки;
Предоставление кредитов. Данный критерий является наиболее важным для России в данной экономической ситуации по причине дефицита платежных средств.
При определении качества логистического сервиса на данном предприятии он сравнивается со среднерыночным, по приведенным критериям.
Формирование системы логистического сервиса
Сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления:
По географическому фактору;
По характеру оказываемых услуг;
По другим признакам.
Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;
Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Для выбора значимых для покупателей услуг и определения стандартов логиситческого обслуживания проводятся опросы потребителей.
В нынешних условиях конкурировать по цене становится все труднее и компании пытаются удержать клиента посредством предоставления дополнительного сервиса. От уровня сервиса зависит продвижение товара на рынке, эффективность его продаж, добавленная стоимость, то есть конкурентоспособность организации в целом.
Логистический сервис – совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.
Сервис – работа по оказанию услуг, то есть по удовлетворению чьих-либо нужд.
Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю.
Предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.
Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.
Логистический сервис может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными организациями. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника). Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг.
К основным принципам , которые положены в основу логистического сервиса, относятся:
Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;
Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
Основными задачами логистическою сервиса являются:
Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данной организации, позволяющее им сделать сознательный выбор;
Подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;
Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
Приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрации потребителю его в действии;
Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока его нахождения у покупателя;
Оперативная поставка запасных частей.
Выделяют микроуровень и макроуровень логистического сервиса.
Микроуровень логистического сервиса – это организация, структура и качество обслуживания конкретных потребителей, а также оперативное управление логистической деятельностью и необходимыми для этого инфраструктурными элементами.
Макроуровень логистического сервиса представляет собой распределение заказчиков по зонам их агрегирования, сегментам целевого рынка, а также разработку стандартов обслуживания, стратегическое планирование, инвестиции, реализацию общей политики деятельности на рынке логистических услуг.
В логистической системе сервис представлен:
- сервисом потребительского спроса (сроки поставки; готовность и частота поставок; безотказность и своевременность; комплексность, качество, объем; погрузка и разгрузка; способ заказа);
- производственным сервисом (доработка и модификация, монтаж и наладка, шеф-надзор, испытания, устранения ошибок; обучение персонала; организация эксплуатации);
- послепродажным сервисом (гарантийные работы; проведение ремонтных работ; подготовка ремонтного персонала; снабжение запчастями; инфраструктура сервиса; утилизация старой продукции);
- финансово-кредитным сервисом (вариантность оплаты; система скидок и льгот; товарные и денежные кредиты; банковские коммерческие кредиты; государственные и международные кредиты; новые дополнительные формы кредитов).
Все приведенные разновидности сервисных услуг можно разделить на три группы в зависимости от этапа, на котором они представлены покупателю:
Предпродажные услуги;
Услуги, сопутствующие процессу продажи продукции;
Послепродажные услуги.
Рассмотрим более детально виды логистического сервиса .
Сервис потребительского спроса включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах (пре-, после- и сопутствующие продаже). Особую роль играют здесь сроки выполнения заказов. Организация, способная быстро удовлетворить заказы, поступающие от покупателей, при прочих равных условиях обладает определенными преимуществами. Сюда же относится готовность организации быстро реагировать на неожиданно поступивший заказ и его способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы. Немаловажна при данном виде сервиса надежность поставок - выполнение поставок в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов. Предприятие-поставщик, осуществляющее транспортные и погрузочно-разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю, имеет явные преимущества перед предприятием, продающим продукцию на условиях самовывоза.
В ряде случаев решающим обстоятельством при выборе организации-поставщика является степень простоты и форма принятия заказа. Так, прием заказов по телефону, факсу или через телемагазин значительно расширяет круг клиентов. Продажа продукции по образцам, имеющимся в магазине-салоне, в тех случаях, когда это технологически возможно, также является определенной услугой, направленной на повышение сервиса потребительского спроса.
Производственный сервис необходим по причине того, что для многих товаров, особенно технически сложной продукции производственного назначения, большое, если не определяющее значение, приобретают услуги, направленные на эффективное использование закупленной продукции и выявление ее возможностей. Сюда относится разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей. Например, выпуск продукции в экспортном, тропическом или полярном исполнении, специфическая комплектация, например, комплектация автомобилей специальными шинами.
Продукция в ряде случаев нуждается в шеф-монтаже и наладке в условиях встраивания в производственный цикл непосредственно у потребителя. Это относится, например, к автоматическим поточным линиям в машиностроении, которые собираются и отлаживаются в рабочем состоянии у изготовителя, а монтируются у заказчика. Такие технологические объекты апробируются, испытываются в процессе производства, при условии устранения всех выявленных неисправностей передаются в регулярную эксплуатацию. Это относится также и к изделиям сложно-бытовой техники. Так, например, ряд предприятий-продавцов берет на себя доставку подобных товаров непосредственно на дом к покупателю, подключение и настройку (у телевизоров, например, производится настройка всех каналов применительно к используемой антенне), и только после этого производится оплата и заполняются необходимые документы по акту купли-продажи.
Частью производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала у потребителя. Отсутствие такого персонала является тормозом на пути внедрения новой или не использовавшейся ранее данным потребителем продукции.
Проданная продукция нуждается в правильно организованной системе эксплуатации, включая определение необходимой периодичности и содержания осмотров и контроля в конкретных условиях потребителя.
Послепродажный сервис включает в себя много компонентов. Это все виды гарантийного обслуживания, снабжение запчастями к поставляемой продукции, подготовка персонала потребителя к проведению ремонтных работ. Послепродажное обслуживание должно выполняться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить систематический и организованный характер. С этой целью и должна быть организована инфраструктура послепродажного сервиса.
В связи с техническим прогрессом и появлением подобной продукции с новыми эксплуатационными возможностями, с одной стороны, и в связи с новыми требованиями к изделиям такого рода, с другой стороны, появляется необходимость в модификации продукции. Характерным примером такой модификации является непрерывное обновление компьютерных устройств, замена в них блоков, включение в их состав новых устройств, а также развитие и обновление их программного обеспечения. Необходимо также обеспечить возможность утилизации старой продукции (особенно для дорогостоящих товаров). Например, ряд автомобильных фирм при продаже нового автомобиля включают в его продажную цену определенную сумму за счет старого автомобиля той же фирмы, который она в результате оформления сделки забирает у покупателя.
Информационный сервис определяется объемом и разнообразием полноты информации, предоставляемой потенциальному покупателю о продукции организации и о предоставляемом предприятием сервисе, а также используемыми средствами и методами коммуникации и информатизации. Большое значение при этом приобретает развитие традиционной рекламной деятельности, повышение ее уровня и степени доходчивости. Это должно быть сопряжено с выпуском требуемыми тиражами достаточно содержательных каталогов и прейскурантов, информирующих потенциальных покупателей о возможностях предоставляемой продукции, рациональных областях ее применения и об условиях ее поставки. Поставляемые изделия должны быть укомплектованы исчерпывающей технической документацией, относящейся как к самим этим изделиям, так и к их эксплуатации. Для современного информационного сервиса характерно все возрастающее использование технологически передовых средств коммуникации, таких как телевизионное вещание (продажи через «телемагазин») и международная компьютерная сеть интернет.
Финансово-кредитный сервис представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, представляемую потребителям. В данном случае необходимо рассматривать различные формы кредита:
В зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная, смешанная);
В зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, производственная, потребительская структуры.